Einleitung

Das Qualitätsmanagement (QM) ist ein wichtiger Bestandteil in unterschiedlichen Branchen und Betrieben. Es ist sowohl im Handwerk und in der Industrie als auch in der Pädagogik eine maßgebliche Grundlage der täglichen Arbeit. In den beiden erstgenannten erfolgt das QM hauptsächlich über DIN ISO-Zertifizierungen, wohingegen Modelle, welche überwiegend auf der kommunikativen Ebene stattfinden, eher in der Pädagogik zu finden sind. Dies liegt daran, dass sich Pädagogik schwer an Standards messen lässt. Eine pädagogische Dienstleistung lässt sich nicht mit einem Produkt aus dem Handwerk oder der Industrie vergleichen, da die Dienstleistungen auf immaterieller Ebene erfolgen.

Die Qualitätspolitik der SELAM-Lebenshilfe orientierte sich bislang hauptsächlich an unserem Leitbild. Am wichtigsten sind die Akzeptanz, das Verständnis und die Achtung für die KundInnen. Ebenfalls gelten Eltern, Geschwister und gesetzliche BetreuerInnen als ExpertInnen für die jeweiligen Betroffenen. Die Zufriedenheit unserer MitarbeiterInnen spielt für uns darüber hinaus eine große Rolle, weshalb regelmäßig Beteiligungsmöglichkeiten, z. B. in Form von Befragungen, stattfinden. Generell ist es für uns besonders wichtig, eine offene Kommunikation zu pflegen, welche über hierarchische Grenzen hinweg ermöglicht und praktiziert wird (sog. Gegenstromverfahren bzw. top-down versus bottom-up).

In der Sozialen Arbeit ist der direkte Austausch zwischen den MitarbeiterInnen und den KundInnen ein unerlässliches Mittel, um die individuelle Ressourcenförderung der Betroffenen zu gewährleisten. Hierzu können und sollen die MitarbeiterInnen ihre persönlichen Stärken mit in die Arbeit einfließen lassen und somit die Qualität derselben stetig verbessern. Das Instrument der Unterstützen Kommunikation kann hierbei zudem dienlich sein, um den KundInnen adäquat zu begegnen.

Die drei pädagogischen Leitziele Personzentrierung, Sozialraumorientierung und persönliche Zukunftsplanung stecken den Rahmen für die pädagogische Arbeit in allen Geschäftsbereichen. Um diese Ziele zu erreichen, bedarf es neben der schon erwähnten offenen Kommunikation einiger weiterer Qualitätskriterien, deren Einhaltung es stets zu beachten gilt.

Die für uns wichtigsten sind: standardisierte Dienstbesprechungen, regelmäßige Fortbildungen, Digitalisierung der Geschäftsprozesse, Inklusion als Haltung praktizieren, Schaffung einer effektiven und effizienten Organisations- und Tätigkeitsstruktur sowie Gewährleistung einer dauerhaften Prozessbegleitung durch die Verantwortlichen. 

Speziell in der Arbeit mit Menschen mit Beeinträchtigung muss die Tätigkeit fortlaufend analysiert und reflektiert werden, damit vereinbarte Ziele eingehalten und das selbstbestimmte Leben der KundInnen gewährleistet werden kann. Der kommunikative Austauschprozess stellt hierbei das zentrale Bindeglied in der Arbeit innerhalb unserer gemeinnützigen Gesellschaft dar, ohne den kontinuierliche Verbesserungsprozesse nicht möglich sind.

Um diese zu erwirken, ist eine Arbeitsweise und Haltung erforderlich, welche die Mitarbeiter-Innen von Beginn an in die Entstehungsprozesse des QM einbindet. Dies wird erreicht, indem sich zu jedem zu erarbeitenden Qualitätsstandard eine eigene Arbeitsgruppe, bestehend aus MitarbeiterInnen der relevanten Arbeitsbereiche, zusammenfindet. Die erarbeiteten Standards und Qualitätsziele müssen fortlaufend reflektiert und ggf. angepasst werden. Somit stellt das QM einen Prozess dar, der nie endet, sondern stets erweitert und verbessert wird. Das System lebt davon, dass die MitarbeiterInnen dieses fortlaufend praktizieren und auf anstehende Veränderungen frühzeitig aufmerksam machen. 

Es handelt sich somit um ein Optimierungsverfahren, welches in erster Linie die Arbeitsqualität und damit die Zufriedenheit der KundInnen dauerhaft verbessert. Gleichzeitig steigert diese Vorgehensweise die Zufriedenheit der beteiligten MitarbeiterInnen durch sinnstiftende, da wirksame Arbeit, wodurch nicht zuletzt auch eine Verbesserung des Betriebsklimas als internem Arbeitskontext erreicht wird.

Dem im Folgenden aufgezeigten enormen sozialpolitischen Spannungsfeld soll unser profundes QM entgegenwirken und dabei helfen, den dargestellten offensichtlichen Widerspruch zwischen den verbrieften Rechten der Betroffenen (UN-Behindertenrechtskonvention; Bürgerliche Grundrechte) und faktisch zunehmend anspruchsvolleren Rahmenbedingungen durch professionelles Handeln sowie einer wertschätzenden Haltung zu begegnen. 

Rahmenbedingungen unserer Arbeit:
Sozialpolitischer externer Kontext unseres Handels

Seit einigen Jahrzehnten vollzieht sich im Sozialbereich ein tiefgreifender Wandel. „Ökonomisierung der sozialen Arbeit“ beschreibt den gegenwärtigen „harten“, da faktischen Paradigmenwechsel: hintergründig sind tendenziell nicht mehr die Bedürfnisse der Leistungsberechtigten die Richtschnur des Handelns, sondern die zur Verfügung stehenden Mittel, welche die Gesellschaft bereit ist, für die Betroffenen aufzuwenden. Die Steuerung durch die sog. Leistungsträger (Verwaltungen) erfolgt bei der Bedarfsbemessung über die Leistungsarten Eingliederungshilfe und Pflege. Wahrnehmbar ist hierbei eine Entwicklung weg von den pädagogischen („befähigenden“) Leistungen der Eingliederungshilfe hin zu den verrichtenden („stellvertretenden“) Leistungen der Pflege („aktivierende Pflege“) oder den noch preiswerteren Angeboten der hauswirtschaftlichen Leistungen. Ein steter Qualitätswandel wird somit vollzogen, der die Betroffenen in eine zunehmend größere Abhängigkeit von den Leistungserbringern führt und dadurch das Gegenteil des Kerngedankens von Lebenshilfe-Einrichtungen und Diensten darstellt: Fähigkeiten der Person erhalten und weiterentwickeln, um nicht nur ein möglichst selbstbestimmtes, sondern auch selbstständiges, tatsächlich personentriertes Leben führen zu können!

Das seit über fünfzehn Jahren vordergründig proklamierte und von der Bundesregierung im Jahr 2009 unterzeichnete VN-Abkommen der Behindertenrechtskonvention (VN-BRK) wird somit durch verwalterisches Handeln unterlaufen und konterkariert. Der Leitgedanke der VN-BRK, die Umsetzung der Inklusion („jeder fühlt sich zugehörig“), wird zwar durch die gemeinsame „Verhandlung“ der individuellen Bedürfnisse des Betroffenen mit den Bedarfsermittlern des Amtes formal eingerichtet, doch kann von einer Verhandlung „auf Augenhöhe“ nicht wirklich die Rede sein. Die Bedarfsermittlungsinstrumente – in Niedersachsen das B. E. Ni.-Verfahren – sind als Steuerungsinstrumente zur Budgeteinhaltung konzipiert und insbesondere für die Betroffenen mit geistigen Beeinträchtigungen zu anspruchsvoll. Dieses stellt einen offensichtlichen Widerspruch zwischen dem proklamierten, personzentrierten Inklusionsgedanken (verankert im Sozialgesetzbuch neuntes Buch) und dem tatsächlich budgetierten Handeln bei der eigentlichen Bedarfsbemessung dar (verankert im aktuellen Bundes-Teilhabe-Gesetz (BTHG) s. bspw. § 104: „Mehrkostenvorbehalt“). Dieses Spannungsfeld bildet den Rahmen, in dem die SELAM-Lebenshilfe tätig ist.

Zusätzlich stehen den immer knapper werdenden Mitteln permanent steigende Qualitätsanforderungen an die zu leistende Arbeit gegenüber. Die Qualitätsanforderungen werden überwiegend gesetzlich verankert, etwa im Pflegestärkungsgesetz, im BTHG, im Kinder- und Jugendhilfegesetz oder im Wohn-Betreuungs-und-Vertragsgesetz (WBVG) als Nachfolge des ehemaligen Heimgesetzes, gültig im Bereich der sog. „besonderen Wohnformen“ (ehemals stationäre Wohnangebote). Auch im Bereich der ehemaligen sog. „ambulanten Wohnformen“ (heute: „Angebot außerhalb der besonderen Wohnformen“) finden sich zunehmend neue Anforderungen, Vorschriften und Regelungen in den Leistungsbeschreibungen, die es bei stetig steigendem Aufwand zu erfüllen gilt. Dabei wird differenziert in Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität, welche genau zu dokumentieren sind.

Das Ziel der SELAM-Lebenshilfe innerhalb dieses Spannungsfeldes muss es daher sein, sich als Dienstleistungsmarke zu verstehen und im Markt zu etablieren, indem die Qualität der Arbeit jenem einer qualitativ hochwertigen Marke entspricht und ebenso von den weiteren MarktteilnehmerInnen (potentiellen KundInnen; gesetzlichen VertreterInnen; LeistungsträgerInnen; MitbürgerInnen, u. v. a. m.) wahrgenommen und entsprechend wertgeschätzt wird. 

Wie können wir dieses Ziel erreichen?

Was ist Qualität?

• Qualität misst sich am Grad der Übereinstimmung zwischen definierten Ansprüchen/Zielen (s. o. Vorgaben in Form von Struktur-, Prozess-, Ergebnisqualität) sowie den KundInnenerwartungen (SOLL) und erreichten Ergebnissen/Merkmalen/Eigenschaften (IST) unserer Dienstleistungen. 
• Qualität wird von den KundInnen her definiert. KundInnen sind dabei alle, die unsere Dienstleistung empfangen; es geht also um die KundInnen, deren Erwartungen und Einschätzungen von Qualität systematisch in den Hilfebedarfsgesprächen ergründet werden müssen.
• Qualität wird in den Leistungsprozess eingebaut. Mögliche Fehler und Qualitätsdefizite sind auf allen Stufen der Erstellungsprozesse zu vermeiden, statt sie am Ende – oft erst nach der Inanspruchnahme – zu ermitteln (z. B. durch KundInnenbefragung). Durch ablauforganisatorische und personelle Maßnahmen sind einzelne Prozesse so zu gestalten, dass sie das Erkennen bzw. Vermeiden von Fehlern wie auch Verbesserungsaktivitäten erleichtern und zur Optimierung des Gesamtprozesses beitragen (z. B. durch Befragungen oder Reflektion durch Arbeitsgruppen). 
• Qualität ist Resultat des effektiven Zusammenwirkens aller. Erforderlich sind hierfür intensive Kooperation und Kommunikation oft zwischen verschiedenen Arbeitseinheiten auch über Organisationsgrenzen hinweg (z. B. der Bereiche Wohnen und Arbeit). Eine kundInnenorientierte (personzentrierte) Form der Aufgabenintegration sowie entsprechende Qualifizierungsmaßnahmen für die MitarbeiterInnen sind auf allen Ebenen erforderlich (z. B. gleiche Arbeitsqualität und -haltung bei Fachkräften in unterschiedlichen Arbeitsbereichen). 
• Qualität erfordert kontinuierliche Verbesserung. Die sich wandelnden KundInnenpräferenzen und Rahmenbedingungen der Dienstleistungserstellung verlangen eine fortwährende Verbesserung der Ergebnisse über die Optimierung von Reingaben („Inputs“), Arbeitsprozessen und -strukturen. Qualitätsmanagement organisiert Prozesse der kritischen Überprüfung und Verbesserungsvorschläge.
• Qualität kann nur anhand konkreter qualitativer und/oder quantitativer Qualitätsmerkmale gemessen werden. Um beurteilen zu können, ob es sich dabei um eine „gute“ oder eine „schlechte“ Qualität handelt, muss klar sein, nach welchem Maßstab die Qualität gemessen wird. Weder für die Qualitätsmerkmale noch für die Maßstäbe stehen im Sozialbereich ausreichend differenzierte Kriterien zur Verfügung. Qualitätsentwicklung in diesem Bereich bedeutet deshalb immer auch die Verständigung über die Qualitätskriterien und den Bewertungsmaßstab sowie die Entwicklung eines geeigneten Bewertungsinstrumentariums (z. B. durch zielgruppenadäquate Befragungsinstrumente und Befragende).

Qualitätsmanagementbeauftragte/r (QM-B)

Die Zielsetzung dieser Stelle ist eine proaktive und konstruktive Mitwirkung an den qualitativen Zielsetzungen des Leitbildes, der Qualität der jeweiligen Leistungsvereinbarungen sowie der Weiterentwicklung des QM in Abstimmung mit der Geschäftsführung sowie dem Leitungsteam. Die/der QM-B ist gleichberechtigtes Mitglied des Lenkungsausschusses (Geschäftsführung, Leitungsteam, QM-B), jedoch gegenüber anderen Mitgliedern nicht weisungsbefugt.

Die/der QM-B hat u. a. die folgenden Aufgaben und Kompetenzen:

Ausarbeitung von Qualitätsstandards o. ä. in Abstimmung mit der Leitungsebene,

• Sachliche Vorbereitung der Lenkungsausschuss-Treffen und Qualitätsgremien in Abstimmung mit der Geschäftsführung,
• Schnittstelle von QM-Themen zwischen Geschäftsbereichen und Ebenen (Information, Vorbereitung, Vermittlung),
• Ansprechpartner/in für Leitungskräfte sowie Arbeitsgruppen und Qualitätsgremien,
• Vorbereitung und Teilnahme an Qualitätsgremien und Arbeitsgruppen (Moderation, methodische Begleitung, fachliche Impulse, …),
• Mitglied im Arbeitsschutzausschuss (ASA),
• Regelmäßige Informationsgespräche mit der Geschäftsführung.

Qualitätsverständnis

Der Qualitätsbegriff ist facettenreich. „Selbstbestimmt leben mit ambulanter Assistenz“ ist im Sinne einer hochwertigen Dienstleistung ein Markenversprechen. Hierbei geht es um die selbstbewusste Darstellung unserer Arbeit und der damit verbundenen selbst auferlegten Ansprüche, eine Dienstleistungsmarke im Sozialraum sein zu wollen. Zum Ausdruck kommt die Aufforderung an InteressentInnen, unsere Angebote in Anspruch zu nehmen und diese anhand der Erwartungen der KundInnen zu erfüllen. 

• Qualität als Eigenschaft einer Dienstleistung
  Die Eigenschaft „gut“ oder „schlecht“ oder auch dazwischen liegende Wertungen beschreiben das Maß an Übereinstimmung zwischen den KundInnenanforderungen und den tatsächlichen Merkmalen. KundInnenerwartungen und tatsächlich wahrgenommene Leistungen werden abgeglichen (Grad der Wirksamkeit). Hierbei stellt sich die Frage nach den Kriterien und teilweise subjektiven Maßstäben, die aus den individuellen Perspektiven der jeweils Beurteilenden, ihren Interessen und ihren Wertesystemen abgeleitet werden. 
• Qualität als subjektive und interessengebundene Kategorie
  Die subjektive Einschätzung der Arbeit ist abhängig von den Perspektiven der beurteilenden Person. Hierzu zählen deren Interessen, Wissen und Vorerfahrungen. Unterschiedliche Interessengruppen wie KundIn, Leistungsträger, Angehörige, etc., kommen interessengeleitet somit zwangsläufig zu einer differierenden Bewertung der Arbeit. Aushandlungsprozesse zwischen den Beteiligten sind daher unumgänglich. Um zu einem wirklichkeitsnahen Urteil über die Qualität einer Dienstleistung zu kommen, ist die Einbeziehung aller relevanten Perspektiven in den Beurteilungsprozess erforderlich.
• Qualität als wertbezogene Kategorie
  Nicht nur unterschiedliche Perspektiven prägen Qualitätsmaßstäbe, denn in diesen drücken sich normative Wertsetzungen aus. Wenn Qualitätskriterien formuliert werden, dann müssen gleichzeitig die Werte und die sich daraus ergebenden Leitideen offengelegt werden (s. a. Leitbild).
• Qualität als dynamische Kategorie
  In den letztlich unbestimmten Zielbegriffen (s. 1.) ist begründet, dass, egal auf welchem Niveau der Leistungserbringung man sich befindet, eine weitere Verbesserung immer noch möglich ist. Die „Produktion“ einer Dienstleistung ist als Prozess zu sehen, dessen Ablaufschritte und ihr Ineinandergreifen kontinuierlich im Fluß sind. Für unsere Arbeit ist es daher wichtig, ein internes Qualitätsverständnis zu entwickeln, das sich der Herausforderung des „kontinuierlichen Verbesserungsprozesses“ (KVP) stellt. Mit dem Begriff der Qualität verbinden sich ein Eigenanspruch und ein Fremdanspruch. Qualität ist das Maß, in dem die „konzeptionellen Versprechungen“ und die konkreten Vereinbarungen, die den Nutzern der Dienstleistungen, den Leistungsträgen und der Öffentlichkeit gegenüber gemacht werden, eingehalten werden.

Qualitätssicherung

Qualitätssicherung umfasst alle Maßnahmen, die zur Sicherstellung der Qualität eines Produktes, einer Dienstleistung oder eines Prozesses durchgeführt werden. Sie beinhaltet sowohl statische als auch dynamische Elemente.

Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität (statisches Element)

• Strukturqualität, d. h. die einem Leistungserbringer konstant zur Verfügung stehenden Mittel und Ressourcen, wie Personal, Ausstattung, Aufbauorganisation, Bedingungen des Hilfesystems, Finanzierung, u. a.  
• Prozessqualität, d. h. Art, Inhalt und Umfang aller im Rahmen der vereinbarten Dienstleistungen für die KundInnen erbrachten Tätigkeiten, und
• Ergebnisqualität, d. h. die Summe der erbrachten Leistungen und deren Wirkungen auf die KundInnen.

Hierbei sollte der Fokus mehr auf die Zielerreichung als auf die Strukturmerkmale gerichtet sein, denn nur im Hinblick auf die Zielerreichung (z. B. ermittelt durch KundInnenbefragung) gewinnen die verfügbaren strukturellen Ressourcen ihren Sinn. Auch von den Leistungsträgern wird die Wirksamkeit von Dienstleistungen gemessen. Daher ist es wichtig, die Qualität zu verdeutlichen, um am Markt zu bestehen.

Qualitätsstandards (dynamisches Element)

Qualitätsstandards (QS) setzen die Maßstäbe, an denen die Qualität von Dienstleistungen gemessen werden können. Sie ergeben sich aus allgemeinen Werten und Leitideen, aber ganz wesentlich auch aus wissenschaftlichen Forschungsergebnissen sowie der praxisreflektierenden Theoriebildung (s. a. Expertenstandards in der Pflege).

An QS sind insbesondere vier Anforderungen zu stellen (vgl. Ashbaugh et al., 1980, zit. nach Bradley 1990: 12):

• Konsistenz: Standards müssen ohne Einschränkungen in allen Diensten derselben Ausrichtung (z. B. in allen AzTs/KundInnenverhältnissen) anwendbar sein,
• Flexibilität: Standards müssen ausreichend flexibel sein, um Innovationen zu ermöglichen und individuellen Bedürfnissen Rechnungen zu tragen,
• Klarheit: Standards müssen klar formuliert und leicht verständlich sein,
• Überprüfbarkeit: Standards müssen über Indikatoren (Kennwerte) überprüfbar sein.

Qualitätsstandards- folgt in Kürze

KundInnenbezogene Standards- folgt in Kürze

Bereichsbezogene Standards- folgt in Kürze

Prozessbezogene Standards- folgt in Kürze

Qualität in der Pflege- folgt in Kürze

Anlagen- folgen in Kürze